Kiedy przyjdzie kryzys…

Kto by pomyślał… Rok 2020 rozpoczął się naprawdę zupełnie inaczej niż poprzednie lata. Pandemia koronawirusa, która zajmuje nas już od tygodni, zmusiła nas do przemyśleń, ale również do zrewidowania naszego podejścia do rzeczy oczywistych.

,COVID-19’, ‘SARS CoV 2′, ‘koronawirus’ – pojęcia, które dominują w wiadomościach i w naszym życiu, powodują w nas strach.  I nawet jeśli nawet już wiemy, jak możemy i powinnyśmy sobie z tym poradzić, niepewność, lęk przed przyszłością i złe przeczucia ciągle nam towarzyszą.  

Czy to kryzys ma nas pod kontrolą, czy my mamy kontrolę nad nim?

Dlaczego jednemu przedsiębiorcy powodzi się dobrze, ma nowe pomysły i znajduje nowe możliwości w czasie kryzysu, a drugi jest przytłoczony sytuacją i czuje się wobec niej  niemal bezradnie? Czy w ogóle można przygotować się na kryzys?

Zarządzanie kryzysowe w siedmiu krokach

Kryzys może dotknąć każdą firmę i to w każdej chwili i wszędzie. Zaplanowanie zawczasu działań w takiej sytuacji jest kluczem do przetrwania. Zanim kryzys nastąpi przedsiębiorcy powinni zastanowić się nad tym, jak może on wpłynąć na ich pracowników, klientów, dostawców i opinię publiczną. 

Codzienne doniesienia pełne są informacji, które mają na nas wpływ i mogą wzbudzać w nas strach. A kiedy ludzie się boją, najgorszym co można wobec nich zrobić, to udawać, że nic się nie stało. Drugim, równie złym rozwiązaniem, jest przekonywanie ich o tym, że nie powinni się bać. W obu przypadkach ludzie pozostawieni są samym sobie ze swoimi lękami. W takiej sytuacji szef lub szefowa, którzy dokładnie wiedzą co robić, są na wagę złota.  Zwłaszcza, jeśli korzystają z uprzednio rozsądnie przygotowanego planu zarządzania kryzysowego i to niezależnie od wielkości firmy. 
Zanim kryzys nastąpi przedsiębiorca powinien pomyśleć o tym, jak i co ma zrobić w momencie, kiedy się pojawi.

1. Zrób plan – każdy plan powinien zawierać jasne cele.  Jednym z celów może być na przykład: ochrona osób (pracownik lub klient), które mogą być nim zagrożone. Celem może być również to, żeby wszyscy zainteresowani z głównych grup docelowych, byli z informacjami na bieżąco. Pisemnie wykonany plan powinien zawierać konkretne środki zaradcze, które należy podjąć w przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowej.

2. Powołaj rzecznika – kiedy kryzys może wpłynąć np. na zdrowie lub samopoczucie klientów, opinii publicznej lub pracowników, przyciągnie to uwagę mediów. Aby zapewnić jednolitość wypowiedzi i jasny, spójny przekaz, powinna być ustalona strategia komunikacyjna i należy wytypować rzecznika, który udzieli odpowiedzi na pytania mediów oraz będzie uczestniczyć w wywiadach.

3. Bądź szczery i otwarty – nic nie generuje negatywnych emocji bardziej niż brak uczciwości i przejrzystości. Otwartość i szczerość może pomóc uniknąć plotek, jak i potencjalnych fake newsów.  Odnosi się to do wszystkich kanałów komunikacyjnych: zarówno social media, jak również do komunikacji wewnętrznej np. w obwieszczeniach.

4. Informuj pracowników na bieżąco – dobrze poinformowani pracownicy są pomocni w sprawnym funkcjonowaniu firmy.  Minimalizuje to również powstawanie plotek wewnątrz firmy, które może prowadzić do rozpowszechniania fałszywych informacji w mediach społecznościowych.

5. Komunikacja z klientami i dostawcami – informacje na temat kryzysu dotyczące twojej firmy klienci i dostawcy powinni otrzymać bezpośrednio od ciebie. Ta część planu komunikacji kryzysowej musi być w czasie kryzysu regularnie aktualizowana.

6. Częsta aktualizacja – lepiej jest zbyt często informować, niż pozwolić pogłoskom na wypełnianie luk komunikacyjnych. Pomocne są wydawane w porę: sprawozdania podsumowujące, aktualizacje planu oraz informacje o rozwoju najnowszych wydarzeń. 

7. Nie wolno zapomnieć o social mediach – jako, że media społecznościowe są jednym z najważniejszych kanałów komunikacji, upewnij się, czy powołany zespół ds. mediów społecznościowych monitoruje i publikuje działania w czasie kryzysu oraz odpowiedno reaguje.

Kryzys, który nie jest dobrze opanowany, może w ciągu kilku godzin zniweczyć dekady ciężkiej pracy, a nawet zniszczyć całą firmę. Jednakże dobrze przygotowane zarządzanie kryzysowe jest dowodem na to, że twoja firma zna niezbędne procesy i posiada procedury do rozwiązania większości problemów, które mogą się pojawić. Do prawidłowego planu zarządzania kryzysowego należy również przygotowanie planu sukcesywnego wyjścia z kryzysu. Należy jasno określić niezbędne kroki, jak i jak szybko ma to nastąpić.

Najważniejsze jednak jest to, żeby plan zarządzania kryzysowego był przygotowany wcześniej, przed wystąpieniem kryzysu.  Tylko wtedy, gdy powstanie kilka scenariuszy zanim pojawi sie kryzys, da to wszystkim stronom wystarczająco dużo czasu, aby poważnie zastanowić się nad najlepszą możliwą wersją działania w różnego rodzaju sytuacjach kryzysowych oraz zapewni sprawne działanie i zachowanie jasnego umysłu wszystkich zaangażowanch.

Photo: ilker